Как сервисный центр перестал терять вечерние заявки и заявки с Авито
Цифровой сотрудник отвечает клиентам за секунды, уточняет устройство и поломку, записывает на приём устройства и передаёт мастеру готовую карточку — днём, вечером и в выходные.
Готовая карточка приходит сразу — не вечерняя переписка, потерянная до утра.
Что было до запуска
Сервисный центр по ремонту телефонов, ноутбуков, планшетов, игровых приставок и бытовой электроники. Заявки шли с Авито, Телеграм, ВКонтакте и сайта. Мастер был занят ремонтом и не мог отвечать каждые пять минут, администратор параллельно принимал устройства и выдавал готовые заказы. Если ответа нет 20–40 минут, клиент отправлял тот же вопрос ещё в несколько сервисов и нёс устройство туда, где ответили быстрее. Частая проблема — люди ждали точную цену сразу, но без модели и диагностики её нельзя назвать честно, и диалог обрывался на первом «сколько стоит».
Подключили цифрового сотрудника на первую линию
Теперь он:
- отвечает за секунды в Авито, Телеграм, МАКС и на сайте — днём, вечером и в выходные;
- уточняет устройство, модель, поломку, когда возникла проблема, был ли контакт с водой или удар;
- даёт ориентир по типовым работам, если цена известна заранее;
- объясняет, когда нужна диагностика и почему точную стоимость называют после осмотра;
- записывает на диагностику, срочный ремонт или приём устройства;
- передаёт мастеру готовую карточку: устройство, поломка, желаемое время, контакт, канал;
- гарантийные случаи, спорные ситуации и дорогие ремонты сразу передаёт менеджеру.
Запустили за 2 недели
Подключили каналы
Авито, Телеграм, ВКонтакте, чат на сайте — где клиенты пишут чаще всего.
Собрали базу ответов
≈5 рабочих дней: услуги, ориентиры по ценам, популярные модели, сроки, правила диагностики и приёма, частые вопросы.
Запуск и прогон 30 вопросов
Экран, батарея, контакт с водой, ноутбук не включается, приставка шумит, восстановление данных — поправили формулировки.
2 недели сопровождения
Каждый день читали переписки, дописывали частые модели и поправляли ответы по цене.
Диалог: Авито · 21:05
- Приём устройствазавтра 18:00
- Контактсохранён
- КаналАвито
Мастер получает готовую карточку до приезда клиента — а не выясняет детали на месте.
Было / стало
Как считали
«+26 заявок» — обращения из Авито, сайта и вечерних/выходных сообщений, на которые раньше отвечали с задержкой или которые обрывались на вопросе цены, а теперь они дошли до записи на диагностику или приём устройства. Точный результат зависит от потока заявок, сезона и загрузки сервиса.
Заявки на ремонт с Авито и из мессенджеров теперь не теряются вечером. Помощник уточняет устройство и симптом, объясняет про диагностику и записывает — мастер получает готовую карточку.
Название компании скрыто — не раскрываем клиентов без их согласия.
Что важно учесть в салоне и барбершопе
Скорость первого ответа в Авито важнее рейтинга объявления — клиент несёт устройство туда, где ответили по делу первым.
Авито — ключевой канал; вечерние и выходные обращения дают заметную часть заявок.
Граница «диагностика vs цена ремонта»: точную стоимость называют после осмотра — сотрудник спокойно это объясняет и не обещает цену вслепую.
Наличие деталей меняется — сотрудник не обещает деталь без данных, а передаёт вопрос мастеру.
Правила эскалации: гарантию, спорные ситуации и дорогие ремонты сотрудник передаёт мастеру/менеджеру.
Частые вопросы по кейсу
Хотите так же под свой сервисный центр?
Напишите Тоне как клиент — увидите, как она принимает заявку на ремонт, уточняет устройство и записывает на диагностику. А под ваш сервис конфигурацию и стоимость посчитает Игорь.
Как это устроено и сколько стоит