Как доставка перестала терять заказы в вечерний пик
Цифровой сотрудник отвечает клиентам за секунды, принимает заказ и передаёт на кухню готовую карточку — вечером, в выходные и в самый пик.
Готовая карточка до готовки — кухня не разбирает переписку и не выясняет адрес заново.
Что было до запуска
Небольшая доставка пиццы и суши: своя кухня, курьеры, заказы шли из ВКонтакте, Телеграм, с сайта и по телефону. В будни оператор справлялся, но вечером в пятницу и по выходным заказы и вопросы приходили потоком — одновременно во все каналы. Пока оператор отвечал одному, соседние сообщения ждали, и часть клиентов уходила туда, где ответили и приняли заказ первыми. Одни и те же вопросы — «доставляете в мой район?», «сколько по времени?», «какая минималка?», «какие акции?» — повторялись десятки раз за вечер, а заказ на кухню оператор переносил руками, из-за чего в пик случались опечатки в адресе, времени и позициях.
Подключили цифрового сотрудника на первую линию
Теперь он:
- отвечает за секунды во ВКонтакте, Телеграм, на сайте и по телефону — вечером, в выходные и в самый пик;
- принимает заказ: позиции, количество, адрес, время доставки и способ оплаты;
- отвечает про меню и наличие, зону и время доставки в район, минимальный заказ и акции;
- считает сумму заказа, напоминает про минималку и предлагает действующие акции по вашим правилам;
- оформляет заказ готовой карточкой на кухню и подтверждает время доставки;
- крупные и корпоративные заказы, жалобы и спорную оплату сразу передаёт менеджеру.
Запустили за 2 недели
Подключили каналы
ВКонтакте, Телеграм, чат на сайте и телефон.
Собрали базу ответов
≈5 рабочих дней: меню и цены, зоны и время доставки, минималка, акции, правила приёма заказа.
Запуск и прогон 30 вопросов и заказов
Зона, время доставки, минималка, акции, оплата — поправили формулировки.
2 недели сопровождения
Каждый день читали переписки и дописывали ответы.
Диалог: ВКонтакте · 20:40
- Заказпицца + сет
- Времясегодня к 21:00
- Сумма1 340 ₽ с доставкой
- Оплатакартой курьеру
- КаналВКонтакте
Кухня получает позиции, сумму, адрес и время до готовки — приём не уходит на повторные уточнения.
Было / стало
Как считали
«+45 принятых заказов» — это заказы и обращения в вечерний пик и по выходным, на которые раньше отвечали с задержкой или не успевали ответить, а теперь они доходят до оформленного заказа на кухню. Точный результат зависит от потока заказов, меню и загрузки кухни в пик.
В пятницу вечером заказы и вопросы шли валом, и оператор просто не успевал — часть клиентов мы теряли. Сейчас сотрудник отвечает за секунды, сам принимает позиции, адрес и оплату и кидает заказ на кухню готовой карточкой. Кухне удобно, ошибок с адресом и временем меньше, а за месяц в пик прибавилось около сорока пяти принятых заказов.
Название компании скрыто — не раскрываем клиентов без их согласия.
Что важно учесть в салоне и барбершопе
Скорость первого ответа в пик решает: заказывают у того, кто ответил и принял заказ первым.
Вечер пятницы и выходные дают основную долю потерянных заказов — цифровой сотрудник держит пик без провалов.
Граница «зона и время доставки»: адрес вне зоны сотрудник честно отмечает и передаёт менеджеру, а не оформляет невыполнимый заказ.
Заказ на кухню уходит готовой карточкой — меньше опечаток с адресом, временем и позициями.
Правила эскалации: крупные и корпоративные заказы, жалобы на качество и опоздание и спорную оплату сотрудник передаёт менеджеру.
Частые вопросы по кейсу
Хотите так же под свою доставку?
Сделайте заказ Тоне как обычный клиент — увидите, как она принимает позиции и оформляет заказ на кухню. А под вашу доставку конфигурацию и стоимость посчитает Игорь.
Как это устроено и сколько стоит